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Alla scoperta di una professione: il personale amministrativo nei servizi alla persona

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Alla scoperta di una professione


Il personale amministrativo nei servizi alla persona

Progetto curato da:
Carmen Primerano
Settore sviluppo delle professionalità, volontariato, associazionismo
e terzo settore della Provincia di Milano

Testo a cura di:
Beatrice Longoni
Ombretta Okely

 


Icona documento 'Formato PDF' Alla scoperta di una professione: il personale amministrativo nei servizi alla persona (formato PDF - 998 KB)



 


 

Introduzione

(di Carmen Primerano)

Il libro è il frutto del laboratorio di scrittura e ricerca tenuto nel 2008  formato da   un gruppo  di operatori amministrativi rappresentanti di Comuni ASL e RSA,  condotto e accompagnato dalle formatrici Beatrice Longoni e Ombretta Okely. Testimonianza diretta di questa esperienza, la presente pubblicazione costituisce anche e soprattutto il primo esito documentale di un itinerario formativo di lungo periodo: nel 2001 per iniziativa di  Luisella Filippini  veniva attivato un progetto di formazione dedicato agli operatori amministrativi, che nel corso di questi anni è arrivato a coinvolgere oltre 400 soggetti impegnati nelle diverse realtà istituzionali e organizzative dei servizi alla persona. Il libro si colloca all'interno di questa tradizione specifica dell'offerta formativa del Settore Sviluppo delle Professionalità con l'intento di corroborarne concretamente il messaggio fondamentale di conoscenza e  valorizzazione di  questa figura professionale. Destinatari del messaggio sono i servizi. Conoscere e comprendere gli operatori amministrativi e le funzioni che svolgono  significa infatti integrare con piena cognizione di causa, a tutto vantaggio dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni tecniche e della gestione, il contributo certo non secondario che questa parte professionale fornisce all'intero sistema. La Provincia di Milano è stata la prima in Regione Lombardia e forse in Italia a intuire la funzione connettiva degli operatori amministrativi e ad agire di conseguenza sul piano della formazione e della ricerca.

Pienamente calato in questa prospettiva, il libro si è costruito attorno all'idea di raccogliere e dare visibilità ai contenuti emersi nei corsi di formazione tenuti in questi anni in modo da offrire una sintesi in grado di mettere in luce la varietà di funzioni e di competenze che il personale amministrativo mette in gioco durante lo svolgimento delle proprie attività professionali quotidiane. Ne risulta un quadro in cui campeggia un profilo professionale che presenta uno spessore ricco di sfaccettature, formate da una molteplicità di competenze e conoscenze possedute e di fatto esercitate quanto spesso poco conosciute e riconosciute anche dagli stessi operatori amministrativi.

Il corpus informale di conoscenze e competenze degli operatori trova in questo lavoro una prima esposizione e sistematizzazione che non pretende di essere esaustiva né definitiva: al pari delle altre professioni implicate nei servizi alla persona anche questa funzione è sottoposta alle evoluzioni e alle accelerazioni che interessano il mondo dei servizi e il suo campo d'azione. Il libro quindi intercetta il tratto dinamico caratterizzante l'operatore amministrativo contemporaneo evitando di irrigidirlo e di cristallizzarlo in modelli e riferimenti teorici astratti. Segue piuttosto a distanza ravvicinata e senza retorica  il “fare” concreto degli amministrativi, cercando di portarne alla luce  gli aspetti qualificanti il loro lavoro. Ne risulta una mappa precisa e dettagliata che si risolve in un profilo professionale lontano dall'immagine démodé e come tale professionalmente perdente  di esecutore circoscritto nell'adempimento meccanico di un mansionario burocratico.

Le pagine del libro al contrario restituiscono una figura pienamente sintonizzata con l'orizzonte strategico e flessibile che informa le professioni qualificate di oggi. Da quest'angolazione l'operatore amministrativo  arriva addirittura a spiccare per la sua capacità di costruire il proprio agire professionale in rapporto alle competenze effettive che i suoi compiti sollecitano. La ricerca a questo proposito sottolinea fortemente come questa figura sia stata in grado di  conquistare sul campo la varietà di nuove conoscenze e competenze necessarie all'efficacia del lavoro, riuscendo a integrare  in autonomia (e qualche volta in solitudine) l'irrinunciabile dimensione burocratica della propria funzione con l'apprendimento e quindi con lo sviluppo di inediti strumenti di lavoro materiali e culturali: l'informatizzazione, i cambiamenti legislativi e organizzativi, l'interpretazione e la relazione con un'utenza sempre più articolata e instabile, per limitare l'elenco ad alcuni dei fenomeni macroscopici che hanno sollecitato l'evoluzione della figura amministrativa nel verso della complessità e della flessibilità professionale. Il risultato è una figura professionale tutt'altro che semplice  e anzi perfettamente simmetrica quanto a competenze e capacità  alla complessità del contesto operativo in cui è chiamata ad agire. Come si è detto, si tratta di un risultato conseguito in autonomia e quindi sostanzialmente frutto dell'iniziativa personale perché ottenuto  senza il sostegno di una formazione di base specifica, calibrata sulla varietà dei compiti richiesti. Lo stereotipo dell'operatore amministrativo passivo e inerte cede quindi di fronte all'immagine basata su fatti concreti e osservabili di un operatore attivo che non subisce i problemi, ma che ricerca le soluzioni e gli strumenti per risolverli.

Un campo particolarmente approfondito dalla pubblicazione riguarda il linguaggio e la comunicazione, un campo in cui si manifesta direttamente la capacità  dell'operatore amministrativo di elaborare una sintesi sul campo dei diversi codici linguistici che circolano nei servizi - burocratico, specialistico, comune (utenti) - e di adoperarli in modo pragmatico, in vista dei concreti obiettivi di lavoro. Senza una preparazione specifica l'amministrativo di fatto riesce a operare una vera e propria operazione di raffinata semiologia, decodificando e poi codificando  in senso iper-testuale i testi dei disparati codici e messaggi linguistici con i quali entra in contatto: il linguaggio burocratico che richiede la garanzia delle regole ma che contemporaneamente deve essere la traduzione di richieste di interventi sociali o di bisogni espressi dai cittadini ; il linguaggio proprio dei diversi servizi che richiede una decodificazione di termini ed espressioni specialistiche; il linguaggio degli strumenti di lavoro che sono in continua evoluzione e che necessitano di essere appresi e contemporaneamente resi chiari ed immediati, il linguaggio degli utenti che richiede agli operatori continui spostamenti semantici e culturali.

Di carattere ancora linguistico, in senso espressivo, e  a un tempo psicologico è  poi un altro argomento contenuto nel libro: l'autobiografia. La ricerca del proprio profilo professionale ha implicato anche una ricostruzione storica professionale e personale dei singoli operatori, dal loro debutto nei servizi al momento attuale. Le autobiografie ne offrono la diretta quanto vivida  testimonianza, portando alla superficie il movimento di riflessioni, revisioni, rivisitazioni delle rappresentazioni individuali relative alla natura e al significato del lavoro, che ha accompagnato le singole carriere.

Il tema dell'interfaccia riporta l'attenzione al contesto operativo : l'operatore amministrativo rappresenta  l'interfaccia dei servizi perché in molti casi  funge da primo punto di contatto del cittadino con i servizi. Il testo approfondisce anche questa funzione molto delicata in quanto dal primo scambio fra il servizio e l'utenza dipende in larga misura il clima di questa relazione anche nei passaggi successivi: può essere di fiducia e collaborazione reciproca o di sfiducia e ostilità. Per promuovere la prima direttrice l'amministrativo è chiamato a un non facile compito: deve fornire informazioni adeguate, sapere cogliere i segnali di disagio e darne tempestiva e precisa comunicazione ai servizi.

Lontano dunque dal perimetro ristretto del burocrate esecutore, l'operatore amministrativo di oggi ha una visione culturale più ampia e un profilo professionale più articolato. E' consapevole della complessità del proprio contesto di lavoro, riuscendo a rispondere con azioni ed elaborazioni qualificate e funzionali al buon andamento del servizio. In questo quadro sostanzialmente positivo il margine di miglioramento viene individuato nella necessità di consolidare il tratto sistemico della professione: gli operatori auspicano una ancora maggiore integrazione del loro ruolo nel lavoro complessivo del servizio. Sul versante di questa istanza gli operatori manifestano inoltre una specifica esigenza formativa, rivolta alle organizzazioni alle quali si domanda di progettare una formazione per i neo-assunti centrata sui singoli contesti organizzativi.  La ricerca percorre anche il piano delle criticità propriamente dette. I rilievi si concentrano su alcuni nodi non del tutto sciolti come la condivisione esplicita con le altre figure degli obiettivi e dei contenuti di lavoro, lo scambio delle informazioni, l'importanza e la necessità di sviluppare in modo concreto il senso di appartenenza alle organizzazioni e l'importanza di sostenere l'operatore durante il suo intervento di accoglienza del cittadino. 

La materia  trova le proprie coordinate nei rifermenti all'attività di formazione  fornita durante questi anni dal Settore Sviluppo delle Professionalità della Provincia di Milano. Il libro ne sottolinea il contributo determinante relativamente all'importante lavoro di riflessione e di sviluppo delle competenze di questa professione. Il carattere prevalentemente centralizzato dei corsi ha coinvolto operatori provenienti da realtà organizzative e territoriali diverse. Ciò ha permesso agli operatori stessi di “uscire dal guscio” e di esperire quindi concretamente il confronto e l'incontro con situazioni e problemi lavorativi di altre realtà.

In conclusione, il testo raccoglie e dà la testimonianza di un lungo lavoro che è stato un'esperienza professionale e anche un'avventura esistenziale, sfociate in un risultato confortante e aperto a ulteriori possibili sviluppi positivi.  L'impresa ha avuto come punto fermo  il riferimento concreto alle organizzazioni di provenienza degli operatori senza la pretesa di trasferire dall'alto conoscenze e strumentazioni standardizzate. Al contrario il  percorso formativo si è realizzato sotto forma di  ricerca e di costruzione delle rappresentazioni e delle soluzioni atte a definire un  profilo professionale il più autentico possibile dell'operatore amministrativo e delle sue funzioni. Su questo livello Beatrice Longoni e Ombretta Okely hanno svolto un ruolo fondamentale, attivando e accompagnando il processo di integrazione delle competenze, delle rappresentazioni, delle mansioni e degli obiettivi.